Sprawę nagłośniła użytkowniczka LinkedIn mieszkająca w Niemczech. Jako częsta klientka Zalando osiągnęła status „superstar” w programie lojalnościowym, ale mimo to jej konto zostało zablokowane na 12 miesięcy. Powodem miała być zbyt duża liczba zwracanych produktów. Jak podaje wyborcza.biz, kobieta nie otrzymała żadnego ostrzeżenia, że nadmierne zwroty mogą skutkować blokadą.
Zalando potwierdziło, że to efekt nowej polityki obowiązującej od marca 2025 roku. Osoby, które często zwracają zamówione produkty, mogą zostać objęte rocznym zakazem zakupów. Firma podkreśla, że restrykcje dotyczą jedynie 0,02 proc. spośród 51,8 mln klientów.
Według szwajcarskiego portalu blick.ch w marcu Zalando zablokowało już 10,5 tys. kont, głównie w Szwajcarii. Wiele osób było zaskoczonych, ponieważ nigdy wcześniej nie podano limitu zwrotów. Firma wielokrotnie reklamowała darmowe zwroty jako swój atut, co sprawia, że dla wielu klientów nowe zasady są nieoczekiwane.
Zalando wyjaśnia, że zablokowani użytkownicy nie tracą dostępu do swojego konta, historii zamówień ani opcji zwrotu produktów zakupionych przed wprowadzeniem blokady. Nadal mogą odesłać towary na dotychczasowych zasadach, lecz przez rok nie będą mogli składać nowych zamówień.
